La Cnaf souligne que tout bénéficiaire de prestations a le droit de faire appel au médiateur de sa CAF, à condition que toutes les tentatives précédentes pour régler un différend se soient révélées infructueuses. En d'autres termes, il est impératif d'avoir d'abord cherché à trouver une solution en entrant en contact avec le service adéquat. Si aucun retour n'est reçu dans un délai jugé raisonnable, ou si la réponse reçue n'est pas à la hauteur des attentes, il est alors permis de faire intervenir le médiateur administratif de sa caisse d'allocations familiales. Il est important de noter qu'il ne faut pas que l'affaire soit déjà en cours d'examen par la justice.
Pour initier la médiation, le requérant peut choisir de l'effectuer soit par écrit soit par courriel. Le site internet de la CAF conseille de se connecter à son espace personnel d'allocataire pour y envoyer directement un message destiné au médiateur. Il est à noter que certaines CAF disposent d'une adresse électronique spécifiquement consacrée à la médiation.
L'horizon du début de l'année 2024 annonce une démarche de médiation encore plus facilitée grâce à la mise en place d'une fonctionnalité permettant de déposer une requête de médiation directement sur le site Caf.fr. La Cnaf explique dans son rapport que ce nouvel outil numérique vise à uniformiser le service de médiation sur tout le territoire français, à en améliorer l'accessibilité et à fournir aux médiateurs des outils plus performants pour exercer leur mission.
Les allocataires en désaccord avec une décision de la Caf et qui ont déjà contacté le service concerné pour faire une réclamation auprès de la Caf, mais qui sont insatisfaits de la réponse reçue ou n'ont pas reçu de réponse, peuvent faire appel au médiateur de leur caisse d'Allocations familiales. Le médiateur de la CAF intervient en cas de situation de blocage et est accessible à tout allocataire qui rencontre des difficultés avec la Caf, sous réserve de remplir certaines conditions.
Pour faire appel au médiateur de la Caf, il est nécessaire de remplir certaines conditions : avoir déjà contacté le service concerné et tenté de résoudre le problème, être en désaccord ou insatisfait de la réponse obtenue ou n'avoir pas reçu de réponse après un délai raisonnable, et ne pas avoir fait appel à un recours au tribunal pour le dossier en question. Si ces trois conditions sont réunies, l'allocataire peut saisir le médiateur.
| Les conditions | Conditions pour bénéficier des services d'un médiateur de la CAF |
|---|---|
| Être un allocataire de la CAF | Oui |
| Avoir épuisé toutes les voies de recours internes possibles pour résoudre le problème | Oui |
| Éviter de saisir le tribunal pour régler le litige | Oui |
| Respecter les procédures de saisine du médiateur de la CAF | Oui |
Pour faire appel au médiateur de la CAF, vous devez envoyer un courrier postal ou électronique à l'adresse de votre CAF à l'attention du médiateur. Votre courrier doit obligatoirement mentionner votre nom et prénom, votre numéro d'allocataire, votre adresse et votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail, et le détail du litige, y compris la nature de la contestation et les démarches déjà effectuées.
Il est recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception par courrier postal pour assurer la traçabilité du courrier. Vous devez également joindre le maximum de preuves, telles que des copies de courriers et d'e-mails envoyés. Pour saisir le médiateur par e-mail, utilisez l'adresse e-mail "mediation-cafXX@caf.fr" en remplaçant "XX" par votre numéro de département. La saisine du médiateur de la CAF est une étape à laquelle vous pouvez recourir en seconde instance, et la médiation prendra fin si vous introduisez un recours contentieux devant le tribunal.
Afin de contacter un médiateur de la CAF directement téléphone vous pouvez retrouver toutes les coordonnées sur le site du Service Public.
Contacter un médiateur de la Caf est la dernière étape avant la saisie de la Commission de recours amiable.